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光顾跨境电商 信息无奈裸奔

2017-03-16 01:07 来源: 侨报网 作者:钟颖 字号:【

【侨报记者钟颖北京报道】在消费升级的大趋势下,看上去很美的海淘购物平台的陷阱也让人猝不及防。根据中国电子商务研究中心发布的《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》(以下简称《审查报告》)显示,被审核的7家海淘电商平台几乎全部沦陷,这些平台的用户条款都存在违规。

当下网络环境中,用户个人信息泄露成了电商行业的“顽疾”,消费者个人信息几乎处在 “裸奔”状态。参与此次审计报告的律师更是证实,中国跨境电商平台普遍存在对用户信息采集过度、利用过度等问题。一家电商平台甚至在合同条款中公然表示,将用户的个人信息用于其关联公司。

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自2016年4月8日起,跨境电子商务零售进口商品将按货物征收关税和进口环节增值税、消费税,以推动跨境电商健康发展。图为福州一展会上相关跨境电商企业产品展台。(资料图片/中新社)

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2016年8月28日,小笨鸟跨境电商平台与中国手工艺术工作委员会“发展跨境电商,践行‘一带一路’,推动中国手工文化艺术走向世界新闻发布会”在北京举行。(中新社)

被审7家跨境电商平台均违规

3.15消费者节日来临之前,中国“互联网+”智库中国电子商务研究中心发布了《审查报告》,这是中国跨境进口电商行业首份针对用户格式合同的审查报告。

“这份报告是针对知名独立跨境进口电商平台最基本、最重要、问题最多的用户注册、交易条款、责任限制三个维度进行解剖。”中国电子商务研究中心分析师姚建芳表示,该中心联合三家律师事务所,对聚美优品、洋码头、丰趣海淘、网易考拉海购、达令、小红书、海蜜7家知名独立跨境电商平台用户格式条款进行了逐一合规性审查。

审查结果显示,聚美优品涉及问题有14条,存在问题的条款有20条,是该报告提到的违规最多的跨境电商。聚美优品2008年上线,2014年作为中国大陆第一家垂直美妆跨境电商美国上市,最高股价曾达到39.45美元。但此后,平台遭遇多起假货事件,又深陷私有化舆论风波,业绩连连下降。去年年底,根据其公布的2016年上半年财务报表,聚美的净利润同比下滑29.8%,市值距巅峰之时蒸发九成。

相对于问题最多的聚美优品,网易考拉海购是涉及违规问题最少的平台。但网易考拉也存在单方滥用协议条款变更修改权利、网络经营者排除用户合理损害赔偿的权利、网络运营者未切实保障网购消费者的退货权利的违规现象。

除违规最多的聚美优品和表现相对不错的网易考拉外,中国国内其他电商平台,如洋码头涉及问题有9个方面,存在问题的条款有9条;丰趣海淘涉及问题有10个方面,存在问题的条款有10条;达令涉及问题有10条,存在问题的条款有10条;小红书涉及问题有7条,存在问题的条款有7条;海蜜涉及问题有11条,存在问题的条款有12条。

《审查报告》认为,这些合同纠纷的出现,既有立法、监管尚未完善的原因,也有消费者自身维权意识薄弱的原因。目前中国仍然还未有较为完善的法律法规明确规定电商的经营行为,立法的空白,得以让电商在合同设置上不受限制,部分消费者在遭遇合同陷阱后,没有强烈维权意识,也让企业在设计合同上有了更多的侥幸心理。

无独有偶,3月10日,该中心发布的另一报告——《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》也侧面印证了跨境电商平台的问题。报告称,跨境海淘类投诉占电商总投诉量的比重明显上升。2016年投诉占比11.52%,远超于2015年7.53%的投诉占比。疑似售假、物流速度、客户服务是跨境进口电商急需解决的痛点问题。

其中,丰趣海淘投诉占比为30.33%,为年度投诉量最大的跨境电商平台,主要问题聚焦于用户疑似售假、发货慢、货不对板、退款难、售后客户服务等问题,且平台对用户投诉的反馈积极性不高(反馈率为23.87%),用户满意度普遍不高。

霸王条款回避七天无理由退货

“中国跨境网购平台霸王条款多,格式合同的陷阱处处有。”分析师姚建芳表示,产生消费投诉的根本原因为电商平台提供的合同藏“陷阱”。虽然电商平台从用户开始就有合同条款,但由于某些条款提示不明显、合同篇幅冗长、专业化程度高,消费者由于专业限制等因素大多只能点击“是”或“否”,很难通过对话与平台沟通合同内容、格式,一旦遇到投诉,消费者就容易掉进商家设计的“陷阱”中。

以跨境网购退货难的问题为例,《审查报告》称几乎所有的跨境电商平台都在有意回避退货的问题。像丰趣海淘、海蜜明确规定购买商品不支持七日无条件退货,达令平台则规定内衣、食品和化妆品类商品不享受退换货服务,若有特殊原因,才可以申诉。事实上,根据中国《网络平台交易管理办法》规定,网络商品经营者应当自收到退回商品之日起的七日内返还消费者支付的商品价款,同时,消费者退货商品应当完好,退货的运费由消费者承担。但商品经营者和消费者另有约定的,按照约定执行。

来自盈科律师事务所的律师方超强参与了此次报告审计。方超强对《侨报》表示,相对来说,七天无理由退货,中国国内电商平台执行较为到位,一旦涉及到跨境和海淘平台,七天无理由退货就显得不现实,这种情况下,跨境电商平台就钻空子。

方超强解释称,七天无理由退货虽然是《网络平台交易管理办法》基本条款,但法律也明确规定了鲜活产品以及消费者跟商家明确约定的除外。这个“明确约定除外”部分撕开了一个口子,被跨境电商平台用格式条款来强迫消费者接受。一些平台上七天不退换货物的条款内容,相当于法律规定的“经营者和消费者另有约定之外的情况”。

“这等于在跨境电商平台上购物消费,就被迫同意这些格式条款,这就是霸王性条款。包括跨境电商平台不使用七天无理由退换等。这些霸王条款明显损害消费者权益,只要确认格式合同无效,消费者甚至可以起诉电商平台。”方超强称,从法律角度而言,明显排除或抑制消费者权益,从而维护商家全部利益的格式合同,让消费者权益为0,平台权益保障是100%的,基本上都会认为该格式合同无效。就此,《审查报告》也建议,跨境电商对于不宜退货商品,应通过充分提示,供消费者确认,以免发生纠纷。

另外,方超强律师还强调,除了上述违规外,电商平台比较突出的违规还包括两方面:单方滥用协议条款变更修改权利,以及网络运营者免除自身对用户主体身份的审查认证义务。比如电商平台较为普遍的两条规定:“用户点击同意本协议的,即视为用户确认自己具有享受本应用服务、下单购物等相应的权利能力和行为能力,能够独立承担法律责任”,以及“如果您在18周岁以下,您只能在父母或监护人的监护参与下才能使用本应用”,都是违规行为。

个人信息被迫授权给关联公司

除了平台的霸王条款让消费者如鲠在喉之外,用户个人信息保护已成电商行业的“顽疾”,用户信息泄露几乎是当下电商行业的一大“通病”。方超强律师参与审计阿里旅行(飞猪)、达令、丰趣海淘、小红书等平台时发现,这些跨境电商平台上普遍出现了用户信息采集过度、用户信息安全保护缺失、用户信息被滥用等问题。

例如,跨境电商平台几乎都要求消费者充分授权采集信息,强调只要同意了平台提供服务,就要用户提供完整的个人信息。“这些要求授权的信息超出了必要的限度,有过度收集个人信息的嫌疑。”方超强解释,打个比方,消费者网购其实往往只需要提供30%的个人信息,但平台要求他们授权100%的个人信息。

“这是平台利用格式条款的强势地位,达到形式上的合法的行为。电商平台收集了个人信息之后,不排除有泄露的可能。”方超强在审核中发现,最严重的情况是,一家电商平台甚至在合同条款中公然表示,将用户的个人信息用于其关联公司使用。“这是我见到的最严重的侵权条款。”方超强说。

此外,几乎大部分跨境电商平台都有这样的条款:本平台尽量保护用户信息安全,但如有其它第三方原因,包括黑客入侵导致泄露则不承担责任。方超强律师反驳称,“从法律角度来说,大型网站平台拥有海量的用户数据,这些有科技实力的公司必然要投入更多精力来保障责任,但他们往往通过格式条款,把平台应承认的责任先规避掉,这肯定说不过去。这些强势条款下,难保消费者信息不被泄露。”

“这些隐患将导致个人信息泄露,目前绝大多数新型的网络骗术都与个人信息的泄露有关,个人信息的非法交易恰恰是造成网络诈骗犯罪泛滥的根本原因。”中国电子商务研究中心分析师姚建芳称,根据用户投诉及监测发现,不少大型互联网公司、平台公司存在重大内部管理漏洞,其内部人员故意泄露、贩卖网站用户个人信息资料,侵犯网络交易用户的信息隐私权。

当然,用户信息泄露不仅存在于跨境电商平台,中国电子商务研究中心曾对1000位用户在线调查显示,21.7%的用户曾因网购、论坛、微信等遭遇过信息泄露,并且11.2%的用户接到过疑似诈骗的电话;56.8%的用户表示对互联网信息安全担忧。另外用户个人“泄密”事件频频出现。包括中国连锁酒店多达2000万条客户开房信息遭泄露、借贷宝10G裸贷照片和视频压缩包在网上广泛流传等都引发大众对个人信息泄露的担忧。

方超强律师表示,对比美国法律,一旦企业发生信息泄露事件就可能被罚得倾家荡产,目前中国法律对用户隐私的侵权行为约束力有限。用户维权、寻求民事赔偿胜诉率不大,对损失评估难以确定金额,想要对隐私泄露的责任人追究非常困难。“虽然大规模信息泄露、数据安全事件频出,但目前几乎未见到企业负责人被问责。”方超强称。

不合格品“重灾区”!跨境电商七成在粤

据《深圳商报》报道,在3·15前夕,广东出入境检验检疫局发布2016年进口消费品质量安全信息。去年该部门共检验监管进口服装、纺织类产品、食品接触产品、消费类电子产品、消费类机械产品等日用消费品177713批次、47.7亿美元,其中检出不合格进口消费品10632批次、4.11亿美元,批次不合格率为5.98%。

其中,进口乘用汽车9560批次、27.67万辆、112.56亿美元,检出不合格进口汽车118批次、4420辆、1.06亿美元,依法对辖区内4922辆缺陷进口汽车实施召回监督。检验监管进口食品接触产品7186批次,货值1.9亿美元,检出不合格624批1064万美元,不合格率8.68%。

值得关注的是,近年来,跨境电商以其快捷便利,成为广大消费者购买进口商品的热门消费方式,但也成为不合格产品的“重灾区”。2016年,广东检验检疫局加强监督抽查,通过对跨境电商在售进口消费品实施线上抽查108批次,产品涉及服装、食品接触产品、儿童用品及玩具等,经检测72批次不合格,不合格率高达67%,其中品质不合格12批,标识、标签、警示语、外包装等不合格60批,广东检验检疫局积极约谈电商企业,并要求下架不合格产品,督促经销商排查在售同款产品,防止不合格产品扩散。

(编辑:孟音)

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