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超售惹的祸?

2017-04-20 23:58 来源: 侨报网综合 字号:【

【侨报综合报道】“拖拽门”事件发生后,由于联航在事后发表的第一篇声明中解释的原因是“航班超额售票”,航空公司的机票超售、收益管理甚至票价制定等话题也引起了广泛关注。尽管联航后来的说法调整为“需要为自己的员工腾出空间”,实际上否认了超售一事,但丝毫不影响各界关于“超售”的讨论。

其实,机票超售早已成各国航空公司潜规则,但联航的糟糕表现却引发了全球的愤怒。暴力逐客风波后,联航决定修改员工乘机政策。这是继发生“超售”、暴力逐客事件后,联航首次宣布做出规定改变,但并没有表示将改变机票的超售政策。被视为“飞机经济学”典范的机票超售,在联航的极端样本后能否找到最优解备受关注。

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当地时间11日下午,一些芝加哥民众聚集在奥黑尔国际机场1号航站楼大厅,抗议联合航空公司将一名亚裔乘客强行拖下飞机的恶劣行径。图为民众举着“抵制美联航”、“停止暴力残酷”、“提高公平公正”等字样的牌子。CFP

谁之过?

根据媒体此前报道,航警之所以要强拖亚裔乘客下机,是因为要给联航员工乘机留位置。目前,联航已开始着手改变这一政策。

彭博社报道,近日,联航发表声明称,将更改员工乘机政策:要求员工在搭乘航班出行前至少60分钟预订座位。

联航发言人表示,这项改变将确保机组人员乘机时不会与乘客发生冲突,不再发生类似3411号航班的情况。

与此同时,联航首席执行官奥斯卡·穆诺兹近日发表声明称,他对这起事件负全责。他还表示,美联航需要更好地为顾客服务。

暴力逐客的发酵让这位CEO的态度有了明显转变。在此之前,奥斯卡曾在一封公开信中声明说:“我们的雇员按照公司严格规定的程序处理了这一事件。尽管我很遗憾这件事发生了,但我依然会坚定地支持员工,并且称赞他们为了保障飞机顺利航行而做出的种种努力。”奥斯卡态度已经很明确,联航并不认为该公司的行为存在不当。

这起事件之所以在社交媒体上迅速发酵,不仅是因为这位亚裔乘客在飞机上遭到了暴力驱逐,还因为联航在最初发表的声明中称,因航班超额售票,工作人员才随机选中部分乘客离开飞机。

对此,有业内人士表示,按联航自己的说法,这次并非超售,而是航班登机结束后,有4名员工要坐这趟航班才出现了减载旅客的情况。也就是说美联航为了让自己的员工成行、在没有旅客自愿放弃行程的情况下,强行拒载4名订座早已确认的、付费购买机票的旅客。

假设是超售,一般情况下,航空公司会在登机口甚至值机柜台提前寻找自愿放弃行程的旅客,给予补偿并免费改到下一班航班,很多行程比较灵活的旅客都会愿意接受。

如果出现没有足够自愿者的情况,美国的航空公司都有一个优先次序,按照会员等级,比如白金卡到金卡再到普卡,还有票价级别来排序。比如说,你是金卡,另外一人是普卡,那肯定减普卡而不是减金卡,如果都是金卡,那谁的票价低减谁。如果票价一样,还都是金卡,那就看谁先办的值机手续。但是,这次美联航说是“随机”抽取,为什么在明明有一套系统的情况下,还要随机抽取呢?随机抽取的算法是什么?这些联航都没说。

更何况此次事件本身就不是“超售”,而是航空公司需安排机组乘机,而在登机结束后强行减载旅客造成的。目前美国运输部已经介入调查,联航这次的做法是否合法,仍有待美国运输部的调查结果。

盈利潜规则

虽联航对强拖乘客下飞机一事还在调查之中,但关于机票超售这一话题却引起了各界的热议。

综合《北京商报》、北京《中国民航报》报道,其实,将乘客“请下”机票超售的飞机,早已成为联航乃至全球航空公司的行业惯例,且并不违法。

根据美国交通部的超售条款,所有美国航空公司都可以超卖座位。并且针对超卖座位需要乘客离开的情况,条款规定航空公司最高补偿不超过1350美元。

尽管如此,每年仍有部分旅客不愿意接受补偿,却被强制取消登机。

据统计,仅过去四年时间,美国主流航空公司每年6.15亿人次的乘客中,因超售被“挤出”预订航班的乘客数量就有约50万。这其中9/10是在各种激励手段下主动让出座位的,剩下的则遭遇“被取消”的命运。另据大陆央视报道,仅2016年一年,被联航强制拒绝乘坐飞机的乘客人数高达3700多人。

所谓“超售”,是指为了降低实际未到旅客所造成的收益损失,而采取的订座数大于实际可利用座位数的方法。据了解,航空公司收益管理中约有40%的收益提高都来自于此。

根据“飞常准”民航大数据研究院的数据,中国Top 10机场的no show率(未出现乘客占购票乘客的比例)在3%至7%之间。为了弥补空位造成的收益损失, 中国多数航空公司也采取了超售的销售模式。

中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津表示,目前中国航空公司的超售率在3%以下,低于美国5%左右的水平。

李晓津给媒体算了一笔账,假设一个航班满座,剔除成本,航企拿到手的营业利润并不高。如果此时一个乘客突然“未到达”,即使能取得部分退票价款,对航企来说,这一班也很可能损失较大。而此时若多售了一张票,则能不受影响;即使所有乘客都出现了,航企只要再为多出的乘客改签,并提供一定的经济补偿,就可达到盈利最大化。

那么,这个超售率如何制定?业内人士指出,在实际计量中,会结合多种因素建立“未到达”率预测模型,在模型尽量精准的基础上,对超售收益和拉客损失进行估值,通过数据分析找到最大的超售盈利点。

由此可见,超售的核心就在于对未到率的准确预测。一般而言,航空公司会根据航线特点、季节、机型、航班密度、航班起飞航站特点等因素综合考量。

如果乘客在中国遇到机票超售的情形,没了座位该咋办?能否改签其他航企航班、获得赔偿?

对此,《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定,航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时,承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。因承运人的原因,旅客的舱位等级变更时,票款的差额多退少不补。旅客要求退票,始发站应退还全部票款,经停地应退还未使用航段的全部票款,均不收取退票费。

“一般情况下,航企会为乘客迅速改签下一个有空位的航班,如该航空公司无航班,航企会帮乘客购买相邻时间点的其他航空公司航班,并给予适当补偿。”一位业内人士称,中国航企处理机票超售一般是在值机柜台,不会在已经登机的客舱内。

寻求最优解

“若我们打不过竞争对手,就打顾客。”美国社交网络嘲讽联航的简单粗暴。即便超售可以视为行业惯例,但如何解决超售带来的问题,联航的表现显然并不尽如人意。

《北京商报》报道,业内人士指出,联航“超售”风波不仅是罕见地发生在登机后,而且用电脑“随机”抽选乘客。

“拒载旅客怎么选出来的?如是以‘拍卖’征集志愿者,提高补偿,那一点问题都没有;如果没有足够的志愿者,强制必须要有非歧视性的原则,比如按值机办票顺序、按买票顺序、按折扣高低等,而电脑‘随机’选就很难让人信服。”有航空专家指出。

“超售主要还是为维持现在的盈利水平。”中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津认为,即使市场出现抵制的声音,超售制度也不会在业内消失,因航空公司本身的利润空间已经不容乐观了。“即便辅助性收入正在成为新的盈利点,但资本的本质是追求盈利,能多赚肯定会多赚一点。”

不过,他也呼吁,超售应该在力度和控制上更加规范,健全事后补偿制度,并保障乘客的知情权。超售情况下如何保障旅客权益,让旅客平心静气地改签、等待后续航班,也考验着工作人员的沟通和应变能力。

率先跳出来提供更优解的并不是联航。达美航空首先修改了超售之后的赔偿金政策。

根据彭博社接触到的一份公司内部备忘录显示,达美航空授权空乘进行的一般赔偿金从800美元上升到了2000美元。特殊情况下的最高赔偿从原来的1350美元上升到了现在的9950美元,不过需要指出的是,最高赔偿需要满足达美的一系列条件。

(编辑:张晓)

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